Nos clients sont souvent confrontés à ce dilemme : quel que soit la durée d’un projet de transformation ou l’importance d’une problématique identifiée dans l’entreprise, il est parfois difficile de s’orienter clairement vers un type d’accompagnement.
Faut-il mandater un cabinet de conseil qui dispensera ses préconisations et déploiera un plan de transformation maintes fois éprouvés ? Manque-t-il simplement à l’entreprise des compétences ciblées qu’un cycle de formations bien construit et personnalisé suffira à palier ? Ou bien encore faut-il mettre en place une ingénierie pédagogique unique de Coaching, adaptée au plus prêt du manager, de l’équipe ou de l’organisation cible ?
Pour y voir plus clair, tentons déjà de définir les grandes lignes de chaque type d’accompagnement.
Le Conseil s’évertue à établir un audit ou diagnostic de l’entreprise et préconise des solutions (méthodes à déployer, décisions concrètes), dont le déploiement peut s’inscrire dans la prestation. Il tend à résoudre un problème ou répondre à un besoin ancré dans le présent ou dans un futur déterminé (une échéance réglementaire, un changement programmé, une adaptation vitale à la concurrence, …). Il est prodigué par un groupe d’experts dans un domaine précis (Excellence Opérationnelle, Transformation Organisationnelle, RH, Audit comptable, etc.), à l’aide de méthodes qu’ils maîtrisent (Expertise professionnelle, Lean Six Sigma, Développement Agile, DevOps…). Le Conseil stricto sensu ne comprend pas de transfert de compétences, mais les prestations de transformations opérationnelles par exemple incluent des phases d’appropriation des nouvelles méthodes déployées et on sent bien ici la porosité de la frontière avec la formation.
La Formation transfère au client une compétence qui lui manque pour améliorer ses performances présentes ou à venir. Le formateur est aussi un expert dans le domaine de compétence identifié par le client. Il s’appuie sur des qualités pédagogiques et une ingénierie de formation, lui permettant d’opérer cette fois un transfert de compétence. Un bon formateur saura également consolider l’acquisition de ces nouvelles connaissances chez son auditoire de la manière la plus pérenne. Mais on remarque souvent un enthousiasme, une euphorie intellectuelle pour le nouvel apport théorique avec peu d’effets ou pas ceux escomptés dans la pratique. Les résultats seront plus efficaces si la formation est suivie d’une phase d’accompagnement pratique dans l’entreprise (projet d’application, mentorat, etc.).
Le Coaching coconstruit avec le client un plan d’action pour qu’il soit en mesure d’atteindre son objectif, en mesure de l’atteindre plus facilement ou en mesure de l’atteindre plus rapidement. La prestation est ancrée dans l’ici et maintenant, en se projetant dans la mise en mouvement et le futur. Le coach est un professionnel des processus d’accompagnement mais à l’inverse du Conseil, le Coaching est centré sur le client et non sur ce que dira le coach. Tout au long du processus, le client reste le pilote de son projet et a les capacités de le mener à bien. Le coach possède des grilles de lecture, des outils et applique une méthodologie spécifique pour aider le coaché à explorer la situation réelle actuelle sur laquelle s’appuiera le travail, cibler les objectifs et accompagner la mise en œuvre du plan d’action. Selon le cas, le coach sera un éclaireur, un facilitateur ou encore un accélérateur du changement.
Si on devait en une phrase distinguer ces trois types d’accompagnement, on pourrait dire que le Conseil propose une solution à un problème connu du client, que la Formation répond à un manque de connaissances ou de compétences et que le Coaching éclaire le client sur une méconnaissance de ses ressources, de ses freins, sur une perte de repères ou sur le développement d’un potentiel qu’il n’a peut-être même pas encore identifié.
Prenons l’exemple d’une société, dont le délai de signature des contrats a doublé suite à l’avènement de nouvelles procédures réglementaires chez ses principaux clients. Quel pourrait être alors la prestation la plus adaptée pour retrouver de l’efficacité commerciale ?
Une première approche serait de former son équipe commerciale à ces nouvelles procédures, afin de coller au mieux au processus de décision du client. Le gain paraît clair : être le moins «affecté» possible par ce changement réglementaire.
Une autre approche plus ambitieuse pourrait être d’identifier les taches inutiles ou non prioritaires, les manques d’efficacité et les gaspillages qui nuisent à l’efficience du processus commercial, presque indépendamment du changement réglementaire qui en amplifie les effets. L’objectif serait ici de viser un retour à la norme opérationnelle en diminuant les délais de signature le plus près possible des délais incompressibles fixés par le nouveau règlement. Le déploiement d’une prestation de Conseil orientée processus en Excellence Opérationnelle (Lean, Six Sigma, Kanban, chantier Kaizen) pourrait être tout à fait indiqué.
Enfin, une autre approche de Coaching disruptive pourrait être proposée : au lieu de chercher à résoudre ce qui ne va pas (le problème révélé par ce changement réglementaire), pourquoi ne pas chercher à découvrir ce que l’on fait de mieux dans l’entreprise et se concentrer à construire des solutions, mettre en place des processus sur ce que l’on fait de mieux et le déployer dans l’entreprise ? Cela correspond à une démarche itérative d’Appreciative Inquiry, dans le cadre d’une prestation de Coaching d’équipe ou organisationnel. Au delà des gains en terme de construction d’équipe, d’adhésion au projet de l’entreprise et de centrage sur l’individu acteur du changement, les bénéfices escomptés peuvent tout à fait dépasser les ratios de la demande initiale.
Dans la pratique, un client qui s’adresse à un cabinet offrant des prestations de Conseil, Formation ou Coaching devra bien sûr évaluer sa capacité d’écoute et de compréhension du contexte de sa demande, mais aussi la capacité du cabinet à le guider au mieux dans le choix de la bonne formule. Elle pourra comporter un, deux ou même les trois types d’accompagnement si cela fait sens, en veillant à ce que les modalités de chaque type d’intervention soient bien précisées. Un cabinet capable de faire in fine du « sur mesure » avec pragmatisme, professionnalisme et modestie devant les enjeux et les spécificités du client, sera alors en mesure de proposer une prestation équitable et adaptée à ses besoins réels.
